Depuis un certain temps déjà, j'avais remarqué un double mouvement des entreprises présentes sur le net : une progression de l'utilisation des technologies web 2.0 et un reflux des technologies de communication traditionnelles ou web 1.0.
Aujourd'hui nombreux sont les sites de sociétés qui communiquent avec leurs clients via des espaces personnels, des forums, des wiki, des faq, la newsletter, le flux rss, le rappel de l'utilisateur via skype, j'en passe et des meilleurs. Le tout en technologies entièrement ajaxées. Les principes mis en avant sont une meilleure ergonomie, une information plus abondante et plus précise et un traitement plus rapide des dossiers, le tout bien entendu pour le bien-être du client.
Paradoxalement, des outils aussi basiques que l'adresse email, le numéro de téléphone direct et non un numéro surtaxé de plateforme téléphonique, ont presque totalement disparu des sites internet commerciaux. Lorsque l'email est maintenu, testez-le : vous aurez au mieux un message convenu, au texte sibyllin, vous informant que votre demande a bien été prise en compte et que tout est mis en œuvre pour vous donner satisfaction dans les plus brefs délais.
Alors le web 2.0 ? Argument marketing ou utilitaire ? J'aurais tendance à répondre les deux. Utilitaire en interne, vis à vis des fournisseurs et des grands comptes. Marketing en externe et vis à vis de la clientèle particulière.
Un exemple concret : Bouygues Telecoms, un pro de la communication mobile. En observant avec attention son site internet, vous vous apercevrez qu'il n'est pas possible d'envoyer un email à quiconque de cette société (où alors la fonction a été particulièrement bien cachée dans les tréfonds de l'arborescence du site). Prospects comme clients particuliers, tous sont logés à la même enseigne. Par contre, il suffit de vous rendre dans n'importe quel club Bouygues Telecom pour vérifier qu'en 2 clics, tout votre historique est sous les yeux de votre interlocuteur qui ne vous connaissait pas 10 secondes auparavent.
Par ailleurs, lorsque vous surfez sur le web, vous vous apercevez au fil des billets que Bouygues développe une relation-client communautaire à travers la mise en place d'une plateforme d'aide collaborative (également gérée par Human to Human). Que vous pouvez désormais envoyer un SMS directement depuis votre ordi grâce au widget Bouygues Telecoms. Que Bouygues a confié à une boîte marketing, Human to Human, la gestion d'un blog -bien nommé- de geeks, destiné à promouvoir en toute softitude l'image de Bouygues Telecoms auprès des technophiles.
Bouygues n'est pas le seul dans cette situation et nombreuses sont les sociétés à vouloir canaliser les moyens de communication qui leurs sont destinés. L'objectif de cette canalisation est la recherche d'une standardisation la plus grande possible, au détriment, j'en ai bien peur, de la qualité du service rendu. Même si, pour la x ème année de suite, Bouygues a vu son service client récompensé, cette qualité de service n'est que le reflet de quelques indicateurs statistiques mesurant mathématiquement des quantités et des ratios à coup d'escalades au niveau de technicité supérieur. Le service clientèle répond dans plus de 95% en moins de 2 minutes. Certes, mais est-ce que la réponse à solutionné le problème du client ? Ou est-ce que le client, désabusé, n'a préféré raccroché devant le dialogue de sourd qui s'installait ?
Cet exemple est transposable au domaines des technologies informatiques, des SAV, des prestations de services dites 'directes' (adsl, banques, assurances ...). Direct, c'est à dire sans agence où se rendre, sans bureau, sans interlocuteur identifiable, sans adresse, sans téléphone. Direct cela est synonyme de plateaux dans une pépinière d'entreprises du tiers monde à faible coût de main d'œuvre, de boite postale, de plateforme téléphonique lointaine.
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Bouygues privilégie la relation clients 2.0Bouygues épinglé au lancement de la BBox (6 juin 2008)________________________________________________________________________________________________________________
Aussi surprenant qu'il peut paraître, il existe des personnes qui ont délibérément et consciemment switché de Firefox vers Chrome tout en y trouvant un avantage : la vitesse.
Twitter, Evan Williams CEO en tête, n'arrêtent pas de repousser la monétisation de Twitter. Tout en clamant haut et fort "Twitter doit pouvoir très bien se valoriser" ou "il n'y aura aucun problème pour monétiser Twitter". Certes, mais il ne s'agit que de belles paroles, pas d'une véritable stratégie.
