Lutte contre le slamming

La lutte contre le changement de ligne non sollicité (encore appelé slamming) est devenu une préoccupation du ministère de l'économie, plus particulièrement de son secrétaire d'état chargé de la Consommation, Luc Chatel, face aux comportements abusifs des nouveaux opérateurs entrants dans le domaine des télécoms.

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Un dispositif a été mis en place, opérationnel depuis le 1er janvier 2009. Il consiste à prendre en charge les consommateurs en cas de changements de ligne non sollicités. On parle de changement de ligne non sollicité lorsqu’un consommateur, ayant souscrit un abonnement auprès d’un opérateur constate la perte de sa ligne et des services qui y sont associés (internet, téléphonie, télévision...), alors qu’il n’a effectué aucune démarche pour en changer et qu’il n’a pas souhaité résilier ou modifier l’offre dont il bénéficie chez son opérateur.

Les changements de ligne non sollicités peuvent avoir plusieurs causes :

• des erreurs d’ordre technique ou de saisie du numéro chez l’opérateur qui a provoqué le changement de ligne non sollicité (« écrasement à tort »)
• une erreur d’un client qui s’est trompé de numéro ou qui a fait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription auprès d’un opérateur
• une activation de commande en l’absence de souscription du client notamment en cas de « vente forcée »)

Le rétablissement de la ligne du client est en général difficile du fait de la diversité des situations. Dans le cadre des initiatives prises par Luc Chatel, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Economie, de l’industrie et de l’emploi, chargé de l’industrie et de la consommation, pour améliorer la confiance des consommateurs, la Fédération Française des Télécoms a travaillé à la mise en place d’un nouveau dispositif dont l’objectif est de prendre en charge les consommateurs et de réduire le délai de rétablissement de la ligne.

Les opérateurs télécoms ont ainsi pris quatre engagements qui seront mis en place d’ici le 1er janvier 2009 :

• Engagement n°1 : un interlocuteur unique, l’opérateur habituel du client pour rétablir sa ligne (et mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs assurant la coordination inter opérateurs),
• Engagement n°2 : le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne,
• Engagement n°3 : le rétablissement gratuit de l’accès (en cas de changement de ligne non sollicité),
• Engagement n°4 : l’indemnisation du client (on parle de 30 € par semaine de retard) ayant subi un changement de ligne non sollicité, versée par son opérateur.

Les opérateurs s’engagent par ailleurs à ne pas entreprendre de démarche commerciale qui pourrait perturber le bon déroulement de cette opération technique. Le travail se poursuit entre les opérateurs et les autorités concernées, avec notamment pour objectif de réduire le délai de rétablissement de la ligne.

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En savoir plus ... :

Site du Ministère de l'Economie, Secrétariat aux Telecoms


Site de la Fédération Française des Télécoms


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